目的
一、 通过对目前的和期望的文字沟通效果，确认改善的领域。
二、通过掌握有效的文字沟通技能，获取更好的结果。
三、培养和发展文字沟通技能。

文字沟通分析单

 阅读下面的各项内容和要求，完成后面的分析表。

1． 在分析表的第一栏，根据你的工作填写那些你经常要写给他们文字材料的人（或一类人）的姓名（或职务）。

2． 我们将文字沟通材料分为三类：

“肯定”的文字沟通；

“否定”的文字沟通；

指示做什么的文字沟通。

在分析中，我们要把精力集中在最常用的文字沟通材料上–信件，包括备忘录，便条和各种类型的信。现在，开始填写第一栏，然后确定写给每个人的文字沟通材料类型（即”肯定”型、”否定”型和指示做什么类型），并把它们填写在第二栏里。

3． 在第三栏中确定这些信件属于下面两种情况的哪一种：

由你直接写给他们的；

对他们的文字沟通材料的回复。

4． 在第四栏，根据对你工作的重要程度，将第一栏填写的受信人进行排序。

5． 在第五栏，根据你写给第一栏人的困难程度进行程序。如果需要，可做补充说明。

6． 检视已填写的所有内容，确定应对哪类文字沟通材料加以重视，并把你的决定记在第六栏中。

分析表

主要受信人	“肯定” “否定” “指示”	直接回复	受信人的 重要程度	写给受信人 的困难程度	是否应 加以注意	备 注

文字沟通

 一、 有效的文字沟通
1． 传达必要的、精确的信息。
2． 发信者的表述对特定的情境应是恰如其分的。

二、提高文字沟通水平应注意三个阶段
1． 写作准备阶段：

思考：
写给谁？
写什么？
为什么？

提纲：
主要点
使用索引卡

整理：
按逻辑排列各要点的位置
去掉无关的和重复的内容

2． 写作过程
文字沟通有三种主要类型：
① 肯定型
② 否定型
③ 指示型

① 写肯定型：
直接给出好的消息
解释好消息
用好的祝愿结束

② 写否定型：
用”缓冲”式的自然叙述开头
在给出坏消息之前加以解释
告诉坏消息
如果可能，建议某些可能的选择
用好的祝愿结尾

③ 写指示型：
以一种具有吸引受信人注意力的叙述开始
表述建议或要求，及可能的利益
清楚地指示受信者应如何去做
鼓励克服困难，尽早完成工作。

3． 检查
① 是否表述准确。
② 是否有不适当的描述。
③ 有否文法、文字上的错误。

文字沟通技法概要

 要想通过文字的沟通达到预期的结果，表达的准确性是至关重要的。在工作中，人们经常要用文书的形式来转达信息；因而文字沟通的有效性是管理者必须熟练掌握的一种基本管理技能。

文字沟通的内容千差万别，但其写作可归结为三个阶段：

1． 写作前的准备阶段；

2． 写作过程阶段；

3． 写作后的检查阶段。

1． 写作前的准备

① 思考：

a) 写给谁–你是写给谁看的。

b) 写什么–确认你所要发送出去的信息。如果你是回复一个信函，就要分析交弄清回复的关键点。

c) 为什么–为什么需要写？达到的目的是什么？

② 提纲

把你准备写的关键全都列出来，这对尔后的写作及修改都有帮助。

③ 整理

根据提纲，把你所要表达的要点按逻辑编排顺序，去掉那些无关的和重复的内容。

完成上述三步，就可以着手写了。

2． 写作过程

有人曾经说过：在写作过程中，写作的目的要绝对清楚地牢记心中。在信件写作方面，虽然内容千差万别，但大致可以分为三类：

（1） 转达肯定的信息；

（2） 转达否定的信息；

（3） 转达指示的信息；

（1） 转达肯定信息信件的写作方式。

这类信件可能是同意某种请示，提供一个机会，或者是一些好的消息。在写这类信件的时候，可按下列格式进行：

a) 直接了当地给受信者好消息，使之高兴。

b) 然后解释这个好消息，目的是解除受信者可能产生的一些疑问。

c) 用好祝愿来结束信件，目的是使受信人知道，你在与他分享愉快的感觉。

（2） 转达否定信息信件的写作方式。

这种信件可能是对要求的一种否定，或者是一个坏消息。下面几点是写这类信件时的格式：

a)信的开始以一种自然的、渐进的方式叙述，为受信者接受坏消息先行辅垫。

b)在给出坏消息之前给出一些背景方面的信息，对受信者进行暗示，使之有进一步的思想准备。

c)给出坏的消息，要清楚、准确。不能使受信者产生误解。

d)如果有可能的话，建议选择其他方式，这样做减缓受信人的心理压力，使之易于接近现实。

e)用良好的祝愿结束信件。不要为坏消息辩解，以免引起反感。

（3） 转达指示的信件写作方式。

这类信件一般是指示他人进行某项工作，开展某些活动、同意你的见解或提供你的信息等。下列几点是写作这类信件应注意的：

a) 信件的开头对受信人应具有吸引力，使其有兴趣读下去。吸引受信人的方法可以用直接的提问（例：你想获得……），也可以是直接的叙述（例：这是你……），或者是一种命令式的口气。

b) 表述事实、要求或建议。当这些与某种利益有关时，使受信者屈从。

c) 清楚地指示受信者如何去做。

d) 鼓励受信者克服困难，尽快完成任务。

3． 写毕后的检查。

信件完成以后，应检查：

a) 是否有不准确的地方，如错误的描述、夸大的事实、忽略的问题或错误的数字、日期等。

b) 有否文法、文字上的错误。

文字沟通练习

 第一部分

写一封信或便条，应清楚地、简明扼要地表达你要说明的问题。下面是一项练习，要求每个学员写一封信，然后分成两至三人一组，互相传阅你们所写的信，并根据各自对信的不同见解进行讨论。

信的背景材料。

1． 这是一封复信，信中你要拒绝来信者的请求。

2． 来信者是一位骨干员工，他提出脱产进修的要求。

3． 在写信前，先新闻记者一下你手中的有关材料，然后独立完成它，写在下面的空白处。

第二部分

下面分组，相互传阅信件，就下面几个项目完成对信的评价：

1． 是否清楚地表达了自己的目的。

2． 信的结构是否符合前面所讲的要求。

3． 换种方式表达是否效果更好。

4． 对文字进行评价，评价的内容如下：

（1） 信中有否使用不常用的词句？如有，请把它们记下来，考虑用什么词句来替代；

（2） 信中有没有容易引起受信人误解的地方，如果有是哪些，应如何修正这些表达。

（3） 信中写了多少句话，数一下记下来。

（4） 数一下每句话的字数各为多少，画出一张分类表，例如10个字以下的句子有3个，10至15个字的句子有2个等。

5． 讨论信件能否更简洁些。

6． 重新写过这封信，并谈谈有什么感受。

文字沟通能力训练

（之二）

 一、 目的

1． 在前面训练的基础上，进一步提高文字沟通技能。

2． 此训练为提高群体间的文字沟通能力。

3． 培养沟通文字的准确性。

二、训练内容安排

1． 管理游戏

2． 小组讨论

三、时间安排

大约三个小时。

教师指导概要

序号	内 容	时 间
1 2 3 　 4 5 6 7 8	讲述课程安排 向学员讲清游戏规则和注意事项 将学员分组，每组人数不少于两人，共四组，发放材料，进行拼装，材料为一张拼成的图形、拼图规则和拼块 老师给出答案和信息统计结果，分发分析及讨论提纲进行小组讨论 每组派一名代表，发表本小组的讨论结果，并组织课堂讨论 小组讨论，总结收获 再拼一组图型，用总结的方法 教师做简要总结	5分钟 5分钟 50分钟 　 40分钟 20分钟 25分钟 30分钟 5分钟
备注

游戏规则

 一、 将学员分为四个小组，每组至少两人。

二、游戏需要四个相邻的小房间。如果没有条件，可选大礼堂、或户外场地，各组彼此不能影响。

三、每组桌子上只准有纸和笔。

四、 发给每组一张拼图结果图形和一组硬纸拼图片。

五、 每组选一名传送员，他不能说话，也不能指导如何拼图，只负责传递书面信息和硬纸片，并观察沟通效果、沟通障碍，以便讨论时用。

六、 每个小组应用最大的创造力和最有效的方法努力实现小组的目标–寻找出拼出大希腊十字的方法。

七、 当哪个小组找出实际拼出十字的办法并有证明的根据时，通知指导老题。

八、 组内沟通可以自由口头交流，小组间沟通时，只能通过联络卡。

九、 拼块转移应遵循两条规则：第一，每小组均可根据其他小组的要求转递任何拼块，也可向其他小组申请任何拼块；第二，每小组桌上至少保留三块。

十、 不得将拼块向一个小组转移，因为在日常工作中，不可能由一个群体承担全部任务。

拼图结束后，每小组根据老师所给的答案，进行分析和讨论。

组间沟通联络卡

  送： 小组

自： 小组

一、 拼块转移要求：

二、有关拼图结果的见解：

三、其他建议

信息分析表

 逐一分析每张收到的联络卡，将所有沟通内容分为三类：有效的信息、无效的信息和引起混乱的信息，并分析和推论原因，填入表中。

有效的信息摘要	有效的原因
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
无效的信息摘要	无效的原因
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
引起混乱的信息摘要	产生混乱的原因
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

讨论提纲

 讨论的目的在于认清如何避免出现文字沟通中的错误。

一、 文字沟通的障碍是什么？

二、应该如何进行有效的文字沟通？

三、应改善哪方面的沟通技巧？

四、总结本组的经验、见解和建议，并选一人代表本组发言。

要点记录